Trong môi trường làm việc tại nhà máy, xí nghiệp, khu công nghiệp…, việc xảy ra va chạm giữa công nhân và bảo vệ là điều không hiếm. Trong đó, những tình huống công nhân vi phạm quy định, có lời nói xúc phạm, thiếu văn hóa, thậm chí xưng hô hỗn láo, không hợp tác, chính là bài toán khó đối với lực lượng bảo vệ, làm sao để có thể giữ hòa khí.
Nếu xử lý không khéo, bảo vệ dễ bị cuốn vào mâu thuẫn, làm mất uy tín bản thân, thậm chí gây ảnh hưởng đến hình ảnh của đơn vị cung cấp dịch vụ. Ngược lại, nếu ứng xử bình tĩnh, đúng quy trình, giữ được hòa khí nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc, thì không chỉ giải quyết tình huống ổn thỏa mà còn thể hiện tính chuyên nghiệp và đạo đức nghề nghiệp của người làm công tác an ninh.
Vậy khi gặp tình huống như vậy, nhân viên bảo vệ nên làm gì để vừa đảm bảo nguyên tắc làm việc, vừa giữ được sự tôn trọng và hòa khí trong môi trường chung? Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về nguyên nhân, cách ứng xử phù hợp, cũng như những kỹ năng cần thiết trong xử lý tình huống này.
1. Nguyên nhân khiến công nhân có hành vi và lời nói không đúng mực
Có nhiều nguyên nhân dẫn đến việc công nhân cư xử thiếu tôn trọng với bảo vệ, bao gồm:
- Áp lực công việc hoặc tâm lý cá nhân: Nhiều công nhân làm việc với cường độ cao, thời gian dài, có thể dẫn đến mệt mỏi, bức xúc, dễ cáu gắt khi bị nhắc nhở.
- Thiếu ý thức tuân thủ nội quy: Một số người cố tình vi phạm nhưng không nhận sai, quay lại tỏ thái độ chống đối, gây mất trật tự.
- Hiểu nhầm vai trò của bảo vệ: Không ít công nhân xem thường nhân viên bảo vệ, cho rằng họ không có quyền xử lý, từ đó sinh ra thái độ bất hợp tác, hỗn xược.
- Thiếu kỹ năng giao tiếp đôi bên: Không chỉ công nhân, đôi khi chính nhân viên bảo vệ cũng giao tiếp thiếu khéo léo, dẫn đến xung đột leo thang.
2. Nguyên tắc ứng xử của bảo vệ khi công nhân vi phạm và xúc phạm
Để giữ được hòa khí mà vẫn làm tròn nhiệm vụ, nhân viên bảo vệ cần ghi nhớ các nguyên tắc ứng xử sau:
Giữ bình tĩnh – Tuyệt đối không đôi co
- Trong mọi trường hợp, bảo vệ cần giữ được sự điềm tĩnh, không lớn tiếng, không phản ứng theo cảm xúc. Việc mất kiểm soát lời nói sẽ khiến tình huống trở nên tệ hơn và có thể bị hiểu sai là lạm quyền, cư xử thiếu chuyên nghiệp.
Nhắc nhở đúng quy trình, đúng mực
- Bảo vệ cần dựa vào nội quy đã ban hành, nhẹ nhàng nhắc nhở và yêu cầu công nhân tuân thủ. Có thể sử dụng giọng điệu mềm mỏng nhưng dứt khoát, tuyệt đối không châm chọc, xúc phạm lại.
Có nhân chứng hoặc ghi nhận sự việc
- Khi xảy ra xung đột, nên mời tổ trưởng, quản lý sản xuất hoặc người phụ trách công nhân đến hỗ trợ. Nếu tình huống nghiêm trọng, cần lập biên bản có chữ ký của các bên, kèm theo hình ảnh, video nếu có.
Báo cáo cấp trên kịp thời
- Khi tình huống vượt ngoài khả năng xử lý, bảo vệ cần báo cáo ngay cho đội trưởng, chỉ huy trưởng hoặc quản lý an ninh để được hỗ trợ, tránh tự ý hành động gây hậu quả không đáng có.
3. Kỹ năng mềm cần có của bảo vệ để xử lý mâu thuẫn hiệu quả
Để giải quyết tình huống vừa khéo léo, vừa đúng nguyên tắc, nhân viên bảo vệ cần trang bị những kỹ năng sau:
- Kỹ năng giao tiếp ứng xử khéo léo: Biết cách điều chỉnh giọng nói, từ ngữ và thái độ cho phù hợp từng tình huống.
- Kỹ năng kiểm soát cảm xúc: Không để sự tức giận dẫn dắt hành vi; luôn giữ hình ảnh chuyên nghiệp, tôn trọng người khác dù đối phương sai.
- Kỹ năng giải quyết xung đột: Biết cách phân tích tình huống, tìm hướng hòa giải trong khi vẫn đảm bảo kỷ luật.
- Am hiểu nội quy và pháp luật liên quan: Có kiến thức về quy định doanh nghiệp và quy trình xử lý vi phạm để áp dụng chính xác.
4. Những điều tuyệt đối nên tránh
- Không sử dụng từ ngữ thiếu lịch sự với công nhân dù họ xúc phạm trước.
- Không sử dụng bạo lực hoặc đe dọa, vì dễ dẫn đến khiếu nại, ảnh hưởng hình ảnh công ty bảo vệ.
- Không xử lý cảm tính hay tự ý ra quyết định kỷ luật mà không có báo cáo cấp trên.
Ứng xử thông minh – Giữ trật tự, giữ hòa khí
Công việc bảo vệ không chỉ đơn thuần là giữ an ninh trật tự mà còn là đại diện cho hình ảnh chuyên nghiệp và văn minh của cả đơn vị quản lý và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ. Trong những tình huống công nhân ăn nói hỗn xược, vi phạm nội quy, sự điềm đạm, khôn khéo và nguyên tắc của bảo vệ chính là chìa khóa để giải quyết vấn đề một cách văn minh, hợp lý và hiệu quả.
Một nhân viên bảo vệ giỏi không phải là người xử lý bằng bạo lực hay mệnh lệnh, mà là người giải quyết vấn đề bằng lý trí, quy trình và thái độ đúng mực. Đây cũng là điều mà các công ty dịch vụ bảo vệ chuyên nghiệp như Bảo vệ Ngày & Đêm luôn đào tạo và yêu cầu nhân viên thực hiện nghiêm túc trong từng ca trực.
